Wydarzenia

Osoby niesłyszące z wizytą w banku

Z inicjatywy Fundacji Świat Głuchych, Tajemniczy Klienci z niepełnosprawnością słuchu odwiedzili oddziały 13 polskich banków. W zdecydowanej większości odwiedzane placówki znajdowały się w centralnych, uczęszczanych i popularnych lokalizacjach Warszawy i Poznania.

Celem wizyt Tajemniczego Klienta było pozyskanie informacji dt. m.in. możliwości przeniesienia konta oraz kosztów związanych z prowadzeniem konta i obsługą karty. Wydaje się. że statystycznie jest to temat najprostszy z perspektywy obsługi, wiedzy merytorycznej doradców największych i najpopularniejszych polskich banków. Wywiady zrealizowane zostały od połowy września do połowy października br. Dodatkowo na przełomie października i listopada Tajemniczy Klienci niesłyszący zadzwonili na video do banków obsługujących w Polskim Języku Migowym.

Oddziały odwiedziły osoby niesłyszące i słabosłyszące. Wcześniej klienci ci odwiedzili strony internetowe banków w celu uzyskania informacji o udogodnieniach w obsłudze klienta z niesłyszącego. Kilka z banków proponuje zdalną obsługę. m.in. mBank, PKO BP czy Santander Bank Polska. Warto zaznaczyć, że osoby niesłyszące posługujące się polskim językiem migowym stanowią w Polsce grupę licząca wg różnych szacunków od ok 70- 150 tys. osób. Jednocześnie osoby te z uwagi na system edukacji i socjalizacji zwłaszcza osoby powyżej 40 roku życia, cechują się niskim poziomem wiedzy bankowej i stosunkowo dużą niepewnością w relacji klient bank. Kluczową rolę odgrywa zatem obsługa w przestrzeni oddziału i relacje klient doradca. Jest to jednocześnie grupa najsłabiej ubankowiona z wysokim potencjałem akwizycyjnym dla banków.

Doświadczenia klienta podczas wizyty w oddziale.

 

Informacja o zasadach obsługi — Oznaczenie placówki

W znakomitej większości odwiedzanych banków – poza dwoma Tajemniczy Klient nie znalazł informacji o udogodnieniach i sposobie obsługi klienta z niepełnosprawnością. Rozwiązanie zdaje się proste, tanie i co istotne z perspektywy klienta – kluczowe, by wiedział, że przekraczając próg bankowej placówki poradzi sobie samodzielnie, czy musi zapewnić sobie wsparcie osoby towarzyszącej.

Powitanie klienta i diagnoza potrzeb

Wyniki pokazują jednoznacznie, że w zakresie standardów obsługi klienta banki odrobiły swoje lekcje.

Większość klientów jest zauważana i witana przez doradcę. Nie dzieje się tak jednak wszędzie. Wyróżnia się pod tym względem Bank Millennium. Zazwyczaj doradcy pytają także o powód wizyty klienta w oddziale banku. Nie jest to jednak już regułą. W przypadku klienta niesłyszącego dobra diagnoza pomogłaby nie tylko obsłużyć klienta zgodnie z jego potrzebami, ale także zaoszczędziłaby doradcom, klientom niesłyszącym oraz innym przebywającym w przestrzeni oddziału wielu sytuacji mało komfortowych. Standardy obsługi klienta ze szczególną potrzebą zdecydowanie wymagają poprawy.

Obsługa poza kolejnością

Żaden z klientów, poza jednym przypadkiem, nie został jednak obsłużony poza kolejnością. W jednostkowych przypadkach zaproponowano obsługę w komfortowej przestrzeni osobnego pomieszczenia. Co ważne zaproszenie przez doradcę do osobnej sali obsługi nie miało charakteru dyskryminacji czy wyłączenia. Dawało klientowi odczucie zadbania o jego komfort i zrozumienia potrzeby głośniejszego mówienia.

Zaproponowanie dedykowanej obsługi

W przypadku żadnego z odwiedzanych banków nie zaproponowano dedykowanej obsługi z uwzględnieniem potrzeb klienta niesłyszącego czy niedosłyszącego. Żaden z doradców nie zaproponował obsługi (zdalnej) w PJM. Pracownicy, pomimo posiadanych udogodnień obsługi video czy zdalnego tłumaczenia proponowanego przez dany bank nie wykazali się wystarczającą wiedzą. Niejednokrotnie wręczali tylko ulotkę, nie wiedząc jednak jak połączenia dokonać czy w jaki sposób klient powinien zainstalować aplikację pomocną w video rozmowie.

W większości banków doradcy samodzielnie wybierali sposób komunikacji z klientem, nie pytając o preferowaną formę rozmowy. Decydowali za klienta, mówiąc głośniej i wyraźniej gestykulując, co w przypadku osób niesłyszących nie tylko nie zdaje rozwiązania, ale świadczy także o niskim poziomie wiedzy doradcy w zakresie potrzeb klienta z niepełnosprawnością słuchu. W jednostkowych przypadkach doradcy skorzystali z komunikacji pisemnej. Żaden z banków nie posiadał na swoim wyposażeniu pętli indukcyjnej, pomocnej w obsłudze osób słabosłyszących korzystających z aparatów słuchowych. Rozwiązanie to jest jeszcze w polskich bankach mało popularne, jednak coraz częściej spotykane jest w przestrzeni publicznej. Wśród banków proponuje to rozwiązanie Santander Bank Polska w wybranych placówkach.
Doradcy chętnie wręczali swoje wizytówki oraz materiały informacyjne niejednokrotnie ratując się tym, że “wszystkie niezbędne informacje znajdzie Pan tutaj”. Rozmowy były zazwyczaj krótkie, choć doradcy wykazywali się w zdecydowanej większości empatią i zaangażowaniem. To czego zdecydowanie zabrakło to wiedza merytoryczna, jak obsłużyć klienta niesłyszącego i niedosłyszącego, co zaproponować, a czego absolutnie nie wolno robić.

Klient lojalny i polecający usługi

W przypadku osób niesłyszących kluczową rolę odgrywa polecenie usługi , produktu czy serwisu w ramach grupy znajomych, rodziny czy środowiska.Rekomendacja w tym wypadku ma największą moc. Pozytywne doświadczenie w kontakcie z bankiem oraz weryfikacja umiejętności i rozwiązań technologicznych jest komunikowana bardzo szybko i bardzo skutecznie. 

Jakie wnioski nasuwają się po analizie wyników wizyt w oddziałach banków?

Klienci pytani o to czy udało im się rozwiązać swoją sprawę, potwierdzali w blisko 90%. Jednocześnie prawie ¼ klientów było odsyłanych do innego doradcy lub pracownika, który posiada kompetencje w załatwieniu sprawy.

Niesłyszący dzwoni na video infolinię

Obok wizyt w oddziałach Tajemniczy Klienci łączyli się także na video by pomigać o swoich finansach.

Połączenia wideo w pjm obsługują zarówno doradcy banków ze znajomością języka migowego, jak i operatorzy zewnętrzni współpracujących z bankami. Jakie wnioski płyną z dokonanych połączeń? Kuleje przede wszystkim odbieralność połączeń oraz możliwość połączenia z uwagi na obsługiwany lub nie system operacyjny komputera czy telefonów klienta.

W zdecydowanej większości czas oczekiwania na połączenie był zbyt długi, kilka do kilkunastu minut. W kilku przypadkach Tajemniczy Klienci mieli również trudności wynikające z problemów z konfiguracją sprzętu czy posiadanym oprogramowaniem. Tajemniczy Klienci wskazywali także na trudności związane ze znalezieniem informacji o możliwości i zasadach połączenia na stronach www banków. Niestety w większości przypadków negatywnie ocenili także kompetencje migających konsultantów czy doradców. Pojedynczy klienci byli zadowoleni z połączeń, stopień rekomendacji był w tym wypadku stosunkowo niski.

Dostępna komunikacja / Dostępne dokumenty

W świetle zmieniających się w tym roku przepisów prawa — wdrożonych dwóch ustaw: 

— kwietniowej ustawy o zapewnieniu dostępności stron internetowych oraz aplikacji mobilnych podmiotów administracji publicznej,

— lipcowej Ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami wnoszącej także zmiany w Prawie bankowym w kontekście zapewnienia przez bank dostępnych dokumentów takich jak m.in. regulaminy, umowy w formie wzorców, w formatach audio, video w polskim języku migowym, wydruk w Braille’u czy wydruk w wygodnej do czytania czcionce. Wynik wizyt Tajemniczego Klienta pokazuje jednoznacznie jak wiele jest jeszcze zrobienia przez banki. Konieczne zmiany dotyczą zarówno znajomości potrzeb i zasad obsługi klienta niesłyszącego, jak i sposobu i narzędzi komunikacji. Żaden z banków w okresie wizyt Tajemniczych Klientów nie posiadał dostosowanych dokumentów.

Na pytania:

1. Czy dokumenty były przetłumaczone na język migowy?

2. Czy dokumenty były napisane w sposób uproszczony?

3. Czy doradca zaproponował dokumenty w wersji dostępnej dla osoby niesłyszącej?

W 100% Tajemniczy Klienci odpowiadali „NIE”.

W perspektywie kilku najbliższych lat sektor bankowy czeka swoista rewolucja wynikająca z przyjętego w tym roku Europejskiego Aktu dt. zapewnienia dostępności. Dyrektywa unijna ma na celu ujednolicenie przepisów krajowych we wszystkich krajach członkowskich i uregulowania kwestii m.in. dostępności usług, produktów, informacji oraz dostępności przestrzeni dla osób ze szczególnymi potrzebami, zdecydowanie szerzej definiując grupę beneficjentów. Czeka nas duża zmiana, która będzie dotyczyła nie tylko banków. Więcej informacji na ten temat znajdzie się w kolejnych artykułach.

Podsumowanie

Kończymy jednak pozytywnym podsumowaniem. Chcemy docenić banki, które angażują się w jakość obsługi klienta, wdrażając także rozwiązania pomocne osobom z różnymi niepełnosprawnościami. Tajemniczy Klienci zostali zapytani także o ogólne wrażenia z swoich wizyt w oddziałach. Wyłonili 4 banki, które poleciliby swoim znajomym czy rodzinie, jednocześnie polecając doradcę, który obsługiwał klientów.

Wśród najchętniej polecanych znalazły się: mBank, Bank Millennium, BNP Paribas Bank, Santander Bank Polska.